Het draait allemaal om de klant.
Zo hoort het ook maar soms vind ik dat de balans toch lelijk de verkeerde kant uitslaat.
Laten we twee sectoren bekijken waar de klant het voor het zeggen heeft: eetgelegenheden - want restaurants kan ik de plaatsen die wij frequenteren bezwaarlijk noemen - en daarnaast de winkels in de enorme shopping malls waar je zonder problemen een nest Boeing Dreamliners in kwijt kan.
Nu heeft een deel van die klantvriendelijkheid in restaurants een dubbele reden. Ten eerste hebben onze Amerikaanse broeders de gewoonte om binnen te stappen, hun - soms wel imposante - ketels te vullen en onmiddellijk daarna terug buiten te waggelen.
Daarnaast wordt een kelner (m/v) het minimum betaald voor hun werk en hopen ze wat extra te verdienen door fooien te incasseren. Ergens tussen de 10 en de 20% wordt aannemelijk geacht.
Zo komt het dat de kelner naar je tafel sprint met je menu, je ondertussen al je wensen voor een drankje ontfutstelt en je tijdens de ellenlange wacht van maximum twaalf minuten drie keer komt verzekeren 'dat het nu wel echt niet lang meer zal duren'.
Tijdens het verorberen van je maaltijd word je dan ook nog acht keer gevraagd of alles naar wens is en of de persoon van dienst nog iets voor je kan betekenen.
("Ja, je kan ophoepelen" zou waarschijnlijk wel iets te kort door de bocht zijn.)
Zoals vroeger ook al aangehaald, kan je zelfs een maaltijdje van $5 volledig fine-tunen naar je eigen wensen.
Daardoor hoor je de man voor je in Burger King een cheeseburger bestellen maar dan liefst tussen een broodje van een fishburger (want die worden niet zo zompig - hierbij kijkt hij achterom om zijn slimmigheid te delen met ons), met sriracha-mayonaise in plaats van ketchup (hij draait zich opnieuw om en zegt dat ik dat ook eens moet proberen), verder zonder augurk en tenslotte zijn rondje rundergehakt niet te hard gebakken.
Ondertussen verbijt ik mijn zin om de man te frituren tussen de chicken nuggets en bedenk ik dat de holbewoners waarschijnlijk niet zo kieskeurig waren toen ze een nieuwe mamoet aansneden.
De jongen die de bestelling aanneemt, doet zonder verpinken wat van hem verwacht wordt; hij heeft elke dag honderden van die veeleisende klanten...
In de winkel dan, de store in de USA, gaat het erom dat je meer korting afdwingt of een extraatje weet te bemachtigen als je klaagt.
En dat doet bijgevolg dan ook iedereen.
Elke aankoop wordt geinspecteerd tot in het absurde om ook maar het kleinste foutje te ontdekken ten einde de verkoopster klem te zetten.
Op de dag van aankomst in Albuquerque kocht ik een SIMkaart. De verkoper opent mijn goedkope smartphone om de kaart erin te stoppen - klantvriendelijkheid weet u wel - en verliest het knopje van het volume.
Iedereen op handen en voeten door het vasttapijt maar zonder resultaat.
"Weet u wat," zegt de uitbundig getatoueerde jongen, "ik bestel gelijk zo een nieuw knopje voor je."
Zo hoort het, vind ik met mijn Europese ingesteldheid en dus was ik al lang blij,
's Avonds belt Mimi de klantendienst.
Beleefd maar kordaar wordt aangegeven dat dit toch geen manier van werken is en zonder dat ze moet aangeven waar dat precies gebeurd is en wie de verkoper was, wordt aangeboden om geheel kosteloos een nieuwe smartphone op te sturen. En dan nog eentje die duidelijk in een hogere afdeling speelde dan mijn exemplaar dat nu doofstom is geworden.
Gisteren krijgen we telefoon dat onze sofaset van een paar posts geleden niet kan geleverd worden zoals voorzien op de dag van kerstavond.
Aangezien het bedrijf beseft dat dit ons heel ongelegen komt voor onze gasten van kerstavond (er komt niemand langs; ze namen dat vrijblijvend aan), vervalt de leverings- en installatiekost van $89 en wordt er ons een tegoed-bon aangeboden.
Wat mij hierbij zorgen baart, is dat kinderen die tafereeltjes elke dag gadeslaan en meegezogen worden in een spiraal van ontevreden reageren; ook als alles perfect verloopt.
Mensen worden geprogrammeerd om te kankeren en om veeleisend te zijn voor de kleinste bestelling en bij de aankoop van iets waar ze misschien al jaren naar uitkijken en wat hen, bij de aanschaf, eigenlijk heel gelukkig zou moeten maken.
In plaats daarvan gaan ze een beetje nijdig doen om er nog een paar dollars vanaf te knijpen.
Erg jammer allemaal...
Geen opmerkingen:
Een reactie posten