KLANTENBINDING

Ik denk dat we kunnen akkoord gaan dat we allemaal beter worden van competitie.

De kwaliteit van het te verkopen product wordt hierdoor hoog gehouden terwijl de prijs zo laag mogelijk zal blijven.

In de USA met een supermarkt op elke hoek en een klad restaurants op maximum 500 meter van elkaar, leeft competitie meer dan elders en dat vertaalt zich in 'de klant is koning'.

Ik ben ondertussen een grote fan geworden van de supermarktketen Smiths, mijn lokale Colruyt.

Aangezien de kinderen van nu de klanten van morgen zijn en omdat fruit nu eenmaal gezond is, kunnen de kleintjes lekker en gratis een banaan of een appel eten tijdens het winkelen.

Het gaat hier niet om gekneusd of overrijp fruit maar over welgevormde stukken die mooi van kleur zijn dus zie je overal in de winkel tevreden knabbelende kleuters.

Aangezien alles hier werkt met klantenkaarten, puilt je brievenbus dan ook dagelijks uit met heel gerichte reclame.

Zo kwam het dat ik vorige week een enveloppe ontving met daarin bonnetjes van vijf producten (die we regelmatig aankopen) voor een totale waarde van een euro of 25 die ik gratis mocht afhalen.

Geen aankoopverplichting, geen reductie op de normale prijs. Gewoon helemaal gratis omdat ze me zo'n toffe peer vonden.

Vandaag krijg ik een bon die me $5 korting geeft op een aankoop van $50; het houdt niet op.

Daarnaast spaar je door je aankopen bij Smiths ook benzinepunten. 

Het duurde eventjes voor ik doorhad hoe het allemaal in zijn werk ging maar vorige week hebben we dus de auto volgetankt voor €0.31 tegenover de normale prijs van €0.52 per liter (ja, ik hoor u slikken. Benzine is hier spotgoedkoop...)

Komt daar nog bij dat een vriendelijke pompbediende ons uitlegt dat je tot 130 liter mag tanken aan je gereduceerde prijs. 

"Kom dus met je twee auto's," zegt ie, "en zorg dat je de pomp niet afsluit voordat beide auto's volgetankt zijn; dat is het beste systeem."

Mimi werkt sinds twee maand nu als assistant manager bij Target, een supermarktketen met 1,800 vestigingen in de Verenigde Staten.

De verhalen over 'klant is koning' - en hoe de klant daar misbruik van maakt - zijn halucinant.

Neem nu de jonge moeder die haar peuter laat knabbelen op een pakje batterijen. Kwestie van hem wat op te laden waarschijnlijk.

Aan de kassa geeft ze het beschadigde pak van zes batterijen af met de woorden "dit gaan we toch maar niet kopen."

Als je gast, wat zo worden kopers genoemd bij de winkelketen, dat beslissen, dan is dat zo en dus worden de batterijen vernietigd .

Of de man die binnenwandelt, de LED-TV met het grootste scherm laat afleveren aan de kassa en daar doodleuk vertelt dat ie een wapen in zijn zakken heeft zitten.

Het personeel mag niet ingrijpen bij dreigementen en de man wandelt gezellig buiten.

Nu we het toch over TV's hebben: de topverkoop daarvan valt net voor de finale van de National Football League (zie een post van een paar weken geleden).

Op de maandag daarna  brengen heel wat klanten hun aankoop terug 'aangezien de kwaliteit toch niet was wat ze gehoopt hadden.'

De klantendienst kan niets anders doen dat de TV's terugnemen. Het hoeft geen betoog dat deze toestellen, gebruikt en in beschadigde dozen, niet meer kunnen verkocht worden.

Aankopen die in de winkelkar liggen, mogen gecontroleerd worden tegen het kassaticket aan de self-check-uit maar eenmaal in een tas of zak, mag dat niet meer.

Klanten met slechte bedoelingen weten dat, scannen een paar artikelen in, laten de rest in de plastic zak zitten en wandelen dan doodleuk buiten. Geen mens die ze wat kan maken...

Het totale verlies aan diefstal (dus geen beschadiging of teruggebrachte goederen) in de winkel waar Mimi nu werkt, bedraagt meer dan €300,000 per jaar en een heel groot deel daarvan gebeurt open en bloot onder de neus van de werknemers.

De bedrijfsfilosofie hierachter is dat je beter €200 verliest aan die ene klant dan een claim aan je been krijgt van €200,000 voor emotionele stress nadat de klant gepakt werd voor diefstal.

Elke keer wordt de politie verwittigd, maar de besparingen in Albuquerque - met zijn hoge misdaadcijfers - heeft er ironisch genoeg voor gezorgd dat er minder blauw is op straat.

De weinige agenten die er nog zijn, hebben meer te stellen met moorden en overvallen dan met een akkefietje in een lokale supermarkt.

Zo wordt de klant dus koning maar gedraagt ie zich helaas soms niet echt als we van een koning zouden kunnen verwachten....